Gdy się uczymy lub wykonujemy jakiekolwiek zadania, jesteśmy zainteresowani tym, jakie robimy postępy i jak postrzegają naszą pracę inni.
Potrzebujemy punktu odniesienia – informacji która pomoże nam spojrzeć na swoje działania z perspektywy drugiego człowieka – obserwatora, nauczyciela, szefa.
Bywa też, że to my obserwujemy pracę drugiej osoby – wtedy warto, żebyśmy umiejętnie udzielili jej feedbacku i czasem robimy to, tylko … czy zawsze jest on dobrze odbierany?
Gdy uczę menedżerów dawania feedbacku, to (zanim przećwiczymy struktury) mówię, że najważniejsza jest intencja – że intencja jest ważniejsza od struktur, bo dobrą intencję i to, że opieramy się na FAKTACH (a nie interpretacjach czy uprzedzeniach) odbieramy dobrze.
Sama chętnie przyjmuję feedback, jeśli nawet ktoś użyje niesprawdzonej formuły, ale ma intencję otworzenia mnie na nową perspektywę i inne możliwości działania. Chętnie posłucham, co ma mi do powiedzenia, jeśli jego intencją nie jest pokazanie swojej wyższości czy zmiecenie pod dywan moich wysiłków, tylko pomoc w ulepszeniu mojej pracy. Jeśli ma takie intencje, będę chciała z nim współpracować i będę pytać go chętnie o zdanie.
A jeśli chcecie poczuć ideę konstruktywnego feedbacku, to poszukajcie sobie w sieci filmu „Motyl Austina”.
I w zasadzie nie miałabym nic więcej do dodania, bo wydawało mi się, że o feedbacku tyle już napisano, że wszyscy wszystko wiedzą, znają różne jego odmiany, tymczasem życie przynosi zaskoczenia, więc trochę jeszcze dodam.
Dodam, bo firma w której prowadzę szkolenia menedżerskie, miała przed rokiem warsztat z udzielania feedbacku i okazało się, że menedżerowie uczyli się na nim struktury … kanapki!?!?
– No ale Dorota, przecież piszesz, że struktura nie najistotniejsza?
– Tak piszę, ale na litość boską nie kanapka!!!
– Dlaczego?
– Już odpowiadam:
Zaczynając od początku – „kanapka”, „hamburger komunikacyjny”, czy „komunikat sandwiczowy”, polega na otoczeniu negatywnej wiadomości dwiema warstwami pozytywnych komentarzy, co ma złagodzić odbiór krytyki.
Jednakże, od dawna wiemy, że nie jest to zalecana praktyka, bo:
1. Jest niekonkretna. Jeśli warstwy pozytywne są mocno zaakcentowane, odbiorca informacji może skupić się na jej pozytywnych aspektach i nie dostrzec istoty przekazywanej krytyki, nie zrozumieć, co dokładnie jest problemem i jak go rozwiązać.
2. „Pakowanie” negatywnych informacji w otoczkę pozytywności może sprawić, że komunikat traci na autentyczności – nie wiem, na ile tak naprawdę ubrany w warstwę ochronną przekaz jest ważny.
3. Kanapka wprowadza nieświadomego techniki człowieka w stan rozchwiania emocjonalnego: „najpierw mnie pochwalił, potem przyłożył, a na końcu znowu pogłaskał i już nie wiem, czy mam się martwić, czy cieszyć”.
4. Świadomi techniki pracownicy doskonale wiedzą o co chodzi, i myślą: „szef chwali, więc zaraz przy …eprzy, żeby potem znowu pochwalić, żenada? Czemu on po prostu boi się powiedzieć, o co mu chodzi? Aaaaa….. Tak go nauczyli”.
Chyba nie chcesz być szefem, którego podejrzewa się o brak odwagi cywilnej? No właśnie!
To, jaką konstrukcję informacji polecę? Zdecydowanie lepsze jest klasyczne FUKO: Fakty – Ustosunkowanie się – Konsekwencje – Oczekiwania
„Nie wykonałeś na czas zlecenia – taka sytuacja nie może mieć miejsca – klienci mieli do mnie pretensje, nie dość, że musiałam się tłumaczyć, to jeszcze wizerunek zespołu na tym ucierpiał. – Oczekuję, że następnym razem wszystko będzie gotowe dzień przed terminem” – krótko i konkretnie. Wiadomo o co chodzi i co należy zrobić.
Czasem – szczególnie, gdy sytuacja nie wymaga korekty, wystarczy zwykłe
UF: Ustosunkowanie się – Fakty (dobry wzór krótkiej pochwały)
„Bardzo mi się podoba, jak przygotowałeś prezentację – wyraźne duże litery są czytelne, a ładne rysunki robią doskonałe wrażenie”.
Oczywiście jest jeszcze dużo innych struktur (RPB, Spinka, STAR) i wszystkie są do zastosowania.
Ja lubię informację zwrotną w stylu coachingowym, której uczę na warsztatach, ale jest nieco skomplikowana więc jej w krótkim poście nie podejmuję się opisać.
Na koniec przypomnę tylko, że struktura feedbacku (gdy wykreślimy kanapkę, którą najwyżej zjadamy na śniadanie ;)) nie jest najważniejsza.
Co więcej – nawet używając sprawdzonej struktury, na przykład FUKO, można ideę informacji zwrotnej wypatrzyć i zastosować ją, aby dać komuś karę lub nagrodę.
Przykład?
Zdarzyło się kiedyś na jednym z moich warsztatów przywódczych, że w trakcie ćwiczeń bardzo doświadczony, współzarządzający wielotysięczną firmą człowiek, ćwicząc FUKO powiedział:
– Nie przygotowałeś raportu – jestem zbulwersowany – klient się wycofał więc odbieram Ci premię – oczekuję, że następnym razem nie będę tego musiał zrobić.
Mamy tu karę bez konkretnie sprecyzowanych oczekiwań. Co więcej – oczekiwania w stosunku do tego, co on – feedbackujący – jakoby „musi”.
A więc formuła informacji to tylko formuła, a co Ty w nią wpiszesz, to już Twoja odpowiedzialność.
Oczywiście na warsztatach wyłapuję takie nieporozumienia, koryguję, uczę jak znając formuły, traktować je kreatywnie i mówić swoim językiem, żeby nasze rozmowy z pracownikami były autentyczne, dobrze odbierane i żebyśmy swoim ludziom i sobie pomagali się uczyć, a nie podcinali skrzydła.
Pozostała jeszcze kwestia odbierania informacji zwrotnej i proszenia o nią – bardzo ważna kompetencje lidera uczącego się zespołu, ale to już temat na inny post.
📚 #Nauka #uczącySięLudzie #UcząceSięZespoły #kompetencjemenedzerskie #informacjazwrotna
